CRÉDIT AGRICOLE

Repenser la relation client haut de gamme

Avant propos : pour des raisons de confidentialité, nous vous proposons une lecture partielle du projet. N'hésitez pas à nous contacter pour plus d'information : contact@id-sl.com


Ce que nous avons fait pour Crédit Agricole :


Repenser l'expérience client haut de game à l'heure du numérique, tel était la question posée par le Crédit Agricole, dans un contexte où la banque venez de lancer son programme d’engagement de réactivité (temps de réponse des conseillers).


D’un côté, des clients avec des projets d’investissement qui vont chercher de l’information partout, qui utilisent leurs smartphones, tablettes etc et qui multiplient les sources de conseil.

De l’autre des conseillers de la banque qui se sentaient en décalage : en décalage par rapport à leurs outils de travail en comparaison avec l'ultra connexion de leurs clients et en concurrence avec des financiers indépendants et une perte de relation qui se traduisait uniquement par des entretiens en fin de réflexion et des négociations à la baisse des prix des prestations.


De plus, une majorité de conseiller avaient peur que le numérique déshumanise et distance leur relation et avec les clients.


Nous avons compris tout cela en rencontrant des clients et des conseillers dans une banque locale Crédit Agricole à Perpignan. Fort des ses insights et enseignements, comment créer une relation dynamique et interactive avec le client, comme créer une relation partenaire?

Ensemble, avec la Direction Marketing Stratégique Groupe et la caisse régionale Crédit Agricole Sud-Méditerranée, des clients et des conseillers, nous avons réalisé plusieurs choses dont :


- un outil de communication permettant au client de contacter son conseiller par différents moyens rapidement et de manière informelle pour retisser une relation de confiance : « un binôme, une micro-entreprise de gestion de patrimoine »

- des outils communs clients / conseillers : comme par exemple la visualisation temporelle des échanges, de la modalité de ces échanges, dans laquelle on peut facilement naviguer pour retrouver les détails des discussions, documents, dossiers ayant servis lors d'un un montage.

- des outils de messagerie pour le conseiller pour interagir et fluidifier les échanges avec leurs clients et de ce fait respecter les engagements de temps de réponse du Crédit Agricole.

Ce projet a notamment à servi à recréer une nouvelle dynamique dans la relation client/ conseiller, notamment dans les méthodes utilisées comme l'ethnographie, les workshops participatifs, la co-création, etc. Il a été le point de départ à de nouvelles offres (ex. : Trajectoires Patrimoine) et des discussions avec Microsoft Communicator pour faire évoluer les outils corporate.


Notre outil AnDi™ nous a permis de pouvoir tester et prototyper la relation multi-canals, en permettant notamment de pouvoir visualiser en temps réel les interactions entre client / conseillers / front et back office.

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