SNCF - iDBUS
Le car longue distance repensé : 96 % de satisfaction client. Une analyse des besoins réels des voyageurs, et des réponses illustrées pour que le COMEX se projette et décide.
ENJEU
Lancer une offre de car longue distance, alors que le car évoque les trajets scolaires, le low-cost et l’inconfort. Le brief portait sur le choix du bus et de son aménagement. La réponse a élargi la question à tout le parcours du voyageur, de la réservation à l’arrivée à destination, et du choix de l’aménagement chez le constructeur jusqu’au modèle économique.
APPROCHE
Une analyse des besoins réels des voyageurs, traduite en un cahier d’idées illustrées pour que le COMEX se projette et décide. Parmi les solutions proposées, les « capitaines », une innovation RH : des chauffeurs recrutés et formés sur mesure pour être bilingues et accueillir les voyageurs, seule interaction humaine d’un parcours acheté en ligne. Un système d’information qui calcule l’heure d’arrivée en temps réel, une première pour un transport soumis aux aléas du trafic. Un tote-bag désirable et à collectionner, qui rend lisibles les règles de vie à bord : les voyageurs le gardent, et il devient un levier d’acquisition de nouveaux clients. Des arrêts éphémères installés hors des gares, au plus près de la demande, des partenariats avec les stations-service pour les pauses, et la possibilité pour un groupe de voyageurs d’affréter son propre bus, pour élargir le modèle économique. Enfin, le billet imprimé sur une feuille A4, enrichi d’informations contextualisées et personnalisées.
RÉSULTAT
Les solutions ont été déployées dès le lancement d’iDBUS en 2012, à commencer par les capitaines et l’information voyageur en temps réel. Plus de 96 % de satisfaction client, les « capitaines » ont fixé un nouveau standard de marché pour le voyage en car longue distance.