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IDBUS

Inventer une nouvelle expérience du voyage en bus

Mission :


La SNCF crée, une filiale iDBus, pour proposer une offre européenne inédite de voyage en autocar pour répondre aux nouveaux besoins de mobilité et dans la perspective de la dérégulation du marché européen du voyage en bus longue distance.


Notre mission était de déterminer les critères autour desquels construire le positionnement d’iDBUS pour asseoir sa différence, en d'autres termes comment réinventer l’expérience de l'autocar longue distance?


Nous avons collaboré avec la société Methos (Lionel Ochs, Jean-Baptiste Welté), spécialise des études ethnographiques terrain. Une étude menée dans 5 pays européens auprès de voyageurs pour mieux comprendre les nouveaux usages et les principales conditions favorisant le choix de l’autocar à laquelle a participé idsl.

Une majorité de nos recommandations ont étés implémentés pour créer une expérience passager unique autour des valeurs d’iDBUS :
Humain = une présence attentionnée
Simple et fiable = une information en temps réel
Équilibré = un bon rapport qualité/prix
Ouvert et contemporain = un confort sur mesure

Nous pouvons citer quelques exemples :


- Création du concept d’iDBUS autour du confort émotionnel et physique (redimensionnement des espaces)


- Aptitude relationnelle du conducteur, baptisé “capitaine”, élément clé de l’expérience, ambassadeur des valeurs de la marque, garant de la qualité du voyage des passagers.


- WiFi, prises de courant et information voyageur temps réel, système et partenariat de divertissement.


- Baisse de la tension à l’embarquement par la possibilité de choisir sa place et de réserver un emplacement pour un bagage


- Prix et recherche de nouveaux business models orientés clients comme par exemple, affréter des bus sur demande, si cette demande dépasse un certain niveau (rentable) de remplissage.


- Un travail de cohérence sur les impacts du service sur l'ensemble de la chaine de valeur d'idBUS : capitaine, usagers, base care, etc

Impacts :


Un concept devenu exemplaire pour l’ensemble des concurrents avec un taux de satisfaction très élevé : 65% des clients très satisfaits, 92% satisfaits.


Nommé aux Trophées du Management de l’Innovation (2013)


À lire :


http://ethnographymatters.net/blog/2014/02/17/ethnography-of-bus-travel/

http://www.id-sl.com/assets/files/designimpactextract.pdf

https://www.methos.fr/fr/etude/1/Ethnographie-du-voyage-en-car